Kokybės vadybos taikomosios sistemos veikimo stebėjimo, priežiūros ir modifikavimo paslaugų pirkimas
Išanalizuota
Valstybinio socialinio draudimo fondo valdyba prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos
Rinkos konsultacijaCPV: 72267000 - Programinės įrangos priežiūros ir tvarkymo paslaugos
ID: 69062442026-03-12 15:19
Atidaryti CVP ISAprašymas
Valstybinio socialinio draudimo fondo valdyba perka Kokybės vadybos taikomosios sistemos (KVS) veikimo stebėjimo, priežiūros ir modifikavimo paslaugas. Šios paslaugos skirtos užtikrinti sistemos atitikimą veiklos poreikiams, nuolatinį gerinimą ir funkcinį suderinamumą su teisės aktais bei kitomis informacinėmis sistemomis. Tiekėjas turės teikti konsultacijas, šalinti incidentus, spręsti problemas ir vykdyti KVS programinės įrangos modifikavimą.
Kvalifikaciniai reikalavimai
- 1Tiekėjo siūlomas Projektų vadovas, Techninis projektų vadovas, Informacinių sistemų saugos specialistas informacinių technologijų srityje turi būti išdirbęs bent 2 metus.
- 2Tiekėjo siūlomas Duomenų saugyklų ir veiklos duomenų analitikos specialistas, Informacinių sistemų veiklos procesų/duomenų analitikas, Oracle specialistas, JAVA specialistas turi būti dalyvavęs įgyvendinant bent 1 informacinių sistemų kūrimo ir diegimo arba priežiūros ir modifikavimo projektą.
Techniniai reikalavimai
Paslaugų kokybės garantija
- 1Visiems į gamybinę aplinką įdiegtiems modifikavimo paslaugų rezultatams turi būti suteikiamas 12 mėn. nuo paskutinio perdavimo-priėmimo akto pasirašymo datos garantinis laikotarpis.
- 2Garantiniu laikotarpiu atliekamos paslaugos negali sugadinti veikiančio ir nekeičiamo KVS funkcionalumo ar kitų Fondo valdybos IS dalių darbo.
- 3Kokybės garantija turi būti taikoma visiems paslaugų teikimo metu modifikuotiems KVS komponentams.
- 4Kokybės garantija turi būti taikoma Paslaugų teikimo metu modifikuotų KVS komponentų suderinamumui tarpusavyje ir su kitais paskutinio perdavimo-priėmimo akto pasirašymo metu į gamybinę aplinką įdiegtais IS komponentais.
- 5Kokybės garantija turi būti taikoma KVS komponentų tarpusavio apjungimo, diegimo darbams.
- 6Sugadintų bei prarastų IS duomenų atstatymą, kai gedimo priežastis yra Paslaugų tiekėjo pateiktos (įdiegtos) priemonės netinkamas veikimas arba jos neveikimas, tiekėjas atlieka savo lėšomis arba iš savo lėšų padengia su duomenų atstatymu susijusias išlaidas ir kompensuoja Fondo valdybos patirtus nuostolius.
Problemų valdymo reikalavimai
- 1Fondo valdybos problemos bus registruojamos ir aprašomos Fondo valdybos Paslaugų valdymo sistemoje.
- 2Nukreipus problemą tiekėjui, tiekėjas paskiria už problemos sprendimą atsakingą darbuotoją, kuris per 3 valandas turi susipažinti su problema ir susisiekti su Fondo valdybos Atsakingu asmeniu.
- 3Jei priežasčių nustatymui trūksta informacijos, tiekėjo Paskirtas darbuotojas ir Fondo valdybos Atsakingas asmuo bendradarbiauja siekdami gauti problemos sprendimui reikalingą informaciją.
- 4Problema laikoma išspręsta, kai: išsiaiškinama, kad KVS veikia tinkamai (suteikiama konsultacija); išsiaiškinama, kad KVS veikimas atitinka funkcinę specifikaciją, tačiau pastarojoje yra klaidų (problema performuluojama į užsakymą); problema perkvalifikuojama į incidentą.
- 5Išsprendus problemą, apie tai pranešama į Fondo valdybos Paslaugų valdymo sistemą nurodant, koks sprendimas priimtas.
Incidentų valdymo reikalavimai
- 1Incidentų šalinimas turi būti pradedamas per nustatytą reagavimo į pranešimą apie sistemos sutrikimą laiką (reakcijos laikas) ir atliktas per nustatytą incidento pašalinimo laiką.
- 2Incidentų tipai nustatomi pagal incidento įtaką Fondo valdybos veiklai, įtakotą naudotojų skaičių bei pasikartojimo dažnį.
- 3Incidento pašalinimo laikas kritiniam incidentui – 2 darbo valandos (reakcija per 1 darbo valandą).
- 4Incidento pašalinimo laikas svarbiam incidentui – 6 darbo valandos (reakcija per 2 darbo valandas).
- 5Incidento pašalinimo laikas vidutiniam incidentui – 10 darbo dienų (reakcija per 1 darbo dieną).
- 6Incidento pašalinimo laikas mažam incidentui – 15 darbo dienų (reakcija per 2 darbo dienas).
- 7Jeigu incidento neįmanoma pašalinti per nustatytą incidento pašalinimo laiką, tiekėjas privalo apie tai informuoti Fondo valdybą, pateikti ir suderinti su ja pagrįstą sutrikimų šalinimo planą ir naują, kiek įmanoma trumpesnį, incidento šalinimo terminą.
KVS modifikavimo paslaugų vykdymas
- 1Visą paslaugų teikimo laikotarpį tiekėjas turi pagal Fondo valdybos teikiamus modifikavimo užsakymus keisti KVS ir jos sudedamas dalis taip, kad jos funkcionalumu ir darbo našumu tenkintų naudotojų ir Fondo valdybos poreikius, atitiktų galiojančių ir ruošiamų Lietuvos Respublikos teisės aktų nuostatas, Fondo administravimo įstaigų veiklos procesus, gebėtų keistis informacija su kitomis Fondo valdybos taikomosiomis sistemomis bei kitų organizacijų informacinėmis sistemomis.
- 2Naujai sukurtą ar pakeistą KVS programinę įrangą tiekėjas privalo perduoti Fondo valdybos atsakingam asmeniui tik pilnai ją ištestavęs ir įsitikinęs, kad jos įdiegimas gamybinėje aplinkoje nesutrikdys KVS ar kitų Fondo valdybos IS dalių darbo ir kad pakeitimai veiks taip, kaip numatyta užsakyme.
- 3Tiekėjas, atlikęs KVS pakeitimus, privalės aprašyti ir atitinkamai pakeisti KVS techninę dokumentaciją, naudotojų instrukcijas bei elektronines pagalbos priemones.
- 4Visi sutarties vykdymo metu planuojami taikyti programinės įrangos projektiniai ar technologiniai sprendimai bei numatoma naudoti kitų gamintojų ar atviro kodo programinė įranga turi būti suderinta su Fondo valdybos specialistais.
- 5KVS programinė įranga turi būti kuriama ir keičiama moduliniu principu, užtikrinant sistemos vientisumą, lankstumą, lengvas plėtimo galimybes.
- 6Duomenų formavimas pagal galimybę turi būti atskirtas nuo suformuotų duomenų atvaizdavimo.
- 7Integracijai su kitomis Fondo valdybos IS taikomosiomis sistemomis bei BPEL procedūroms vykdyti turi būti naudojama Fondo valdybos Integracinė terpė, jeigu, vykdant užsakymą keisti KVS programinę įrangą, nėra susitariama kitaip.
- 8Teikdamas modifikavimo paslaugas tiekėjas turės palaikyti aktualiame stovyje Fondo valdybos pateiktoje kompiuterinėje techninėje įrangoje KVS kūrimo ir testavimo aplinkas.
- 9Užsakomos KVS modifikavimo paslaugos turi būti atliktos per 6.2.15 punkte nurodytą terminą (arba per Fondo valdybos vienašališkai nustatytą, jeigu programinės įrangos pakeitimai lemia Fondo valdybai paskirtų funkcijų vykdymą, laiko tarpą).
- 10Modifikavimo įvertinimo metu tiekėjas atlieka detalią modifikavimo funkcionalumo analizę ir pasiūlo preliminarią modifikavimo užsakymo kainą. Faktinė modifikavimo užsakymo kaina negali viršyti preliminarios daugiau nei 20%.
- 11KVS Programinės įrangos modifikavimo paslaugos turi būti vykdomos tokiomis stadijomis: Detalios modifikuojamo funkcionalumo analizės; Projektavimo; Kūrimo ir tiekėjo testavimo; Fondo valdybos testavimo.
- 12Programinės įrangos projektavimo ir vėlesnės stadijos vykdomos tik Fondo valdybai priėmus (suderinus ir pasirašius) detalios modifikuojamo funkcionalumo analizės rezultatus.
- 13PĮ užsakymas tiekėjui rengiamas pagal Fondo valdybos Veiklos skyriaus Fondo valdybos Paslaugų valdymo sistemoje registruotą KVS keitimą, kuriame turi būti pateikiama: paslaugų apibūdinimas, teisės aktas ar projektas, veiklos situacija, preliminarus veiklos proceso aprašymas, pageidaujamas funkcionalumas, pageidaujama KVS naudotojo veiksmų seka, naudotojo sąsajos pavyzdžiai, KVS keitimo sudėtingumas bei pageidaujamas PĮ pateikimo testavimui terminas.
- 14Modifikavimo paslaugų atlikimo terminai pagal sudėtingumą: Žemas – 10 darbo dienų; Vidutinis – 9 savaitės; Aukštas – 4 mėnesiai.
- 15Detalios funkcionalumo analizės stadijos metu tiekėjas turi išsiaiškinti PĮ modifikavimo užsakyme pateiktą funkcionalumo poreikį, numatyti realizavimo būdą, naudotojo veiksmų scenarijus, techninius, saugumo ir kokybės reikalavimus, poveikį kitoms Fondo valdybos IS posistemėms, sąveiką su kitais vykdomais modifikavimais, pagal poreikį parengti naudotojo sąsajos langų ir ataskaitų projektus.
- 16Baigęs detalią funkcionalumo analizę, tiekėjas Fondo valdybos atsakingam asmeniui pateikia Detalią funkcionalumo analizės ataskaitą. Detalios analizės trukmė negali viršyti 50% viso užsakymo realizavimui skirto laiko.
- 17Detalios funkcionalumo analizės ataskaita turi būti suderinta su Fondo valdyba arba pastabos pateiktos per 2 darbo dienas po ataskaitos gavimo.
- 18Projektavimo stadijoje atliekami projektavimo darbai ir parengiama projekto techninė dokumentacija, taip pat parengiamos tvarkomų/perkeliamų/konvertuojamų duomenų taisyklės.
- 19Projektavimo stadijos rezultatai apima duomenų struktūrų aprašymą, KVS pakeitimų aprašymą ir paruoštas duomenų tvarkymo/perkėlimo/konvertavimo taisykles.
- 20Kūrimo stadijoje atliekami programavimo darbai ir paruošiami reikalingi klasifikatoriai.
- 21Kūrimo stadijos rezultatai apima realizuotus KVS pakeitimus, sutvarkytus funkcionavimui reikalingus duomenis ir klasifikatorius, paruoštus testavimo scenarijus, programinės įrangos diegimo, naudojimo ir administravimo instrukcijas, aktualizuotas integracijų specifikacijų versijas.
- 22Tiekėjas, baigęs programinės įrangos projektavimo bei kūrimo darbus, atlieka PĮ testavimą testavimo aplinkoje.
- 23Tiekėjas, ištestavęs programinę įrangą ir įsitikinęs, kad ji tenkina visus reikalavimus, perduoda programinę įrangą testuoti Fondo valdybai, pateikdamas testavimo instrukciją, testavimo žurnalą, pakeistų programinių modulių sąrašą, techninę specifikaciją, KVS naudotojo instrukciją ir aktualią sąmatą.
- 24Testavimo aplinkoje tiekėjas turi būti įdiegęs paskutinę testuojamos KVS versiją.
- 25Fondo valdyba organizuoja tiekėjo pateiktų PĮ modifikavimo rezultatų testavimą Fondo valdybos testinėje aplinkoje ir užpildo testavimo žurnalą.
- 26Nustačius trūkumus, Fondo valdyba grąžina tiekėjui programinę įrangą trūkumams pašalinti. Tiekėjas privalo pašalinti trūkumus nemokamai ir visus rezultatus pateikti pakartotiniam Fondo valdybos testavimui per: Žemas sudėtingumas – 2 darbo dienas; Vidutinis sudėtingumas – 3 darbo dienas; Aukštas sudėtingumas – 5 darbo dienas.
- 27Trūkumų šalinimo bei grąžinimo tiekėjui ciklas kartojamas tol, kol Fondo valdyba testuodama nenustato trūkumų.
- 28Jei testavimo aplinkoje metu nebuvo nustatyta trūkumų, testavimo žurnalą pasirašo tiekėjo ir Fondo valdybos atsakingi asmenys, PĮ užsakymas laikomas įvykdytu ir perduodamas Fondo valdybai.
Bendrieji paslaugų teikimo reikalavimai
- 1KVS veikimo stebėjimo, priežiūros ir modifikavimo paslaugos turi būti teikiamos adresu Konstitucijos pr. 12-101, Vilniuje.
- 2Jokie išoriniai prisijungimai prie Fondo valdybos vidinių kompiuterinių tinklų negalimi, išskyrus teisės aktų nustatytas specialias aplinkybes arba Fondo valdybos ir tiekėjo suderinus nuotolinio darbo priemones (tik prie testavimo aplinkos).
- 3Nesant išimtinių aplinkybių, Fondo valdybos patalpose bus skirta darbo vieta tiekėjo sukurtos ir /arba pakeistos programinės įrangos diegimui į testinę aplinką ir tiekėjo testavimui.
Sistemos darbingumo atkūrimo reikalavimai
- 1KVS darbingumo atkūrimo darbai apima KVS duomenų bazės atkūrimo konsultavimą darbo vietoje.
- 2KVS darbingumo atkūrimo darbai apima KVS programinės įrangos perinstaliavimo bei tarnybinių stočių programinės įrangos konfigūravimo konsultavimą darbo vietoje.
- 3KVS darbingumo atkūrimo darbai apima duomenų bazių bei portalo informacijos atkūrimo iš atsarginių kopijų konsultavimą darbo vietoje.
Ypatingos skubos modifikavimo reikalavimai
- 1Situacija laikoma ypatingos skubos, jei dėl aplinkybių, kurios nepriklausė nuo Fondo valdybos, būtina skubiai modifikuoti KVS ir to padaryti neįmanoma įprasta tvarka (pvz., dėl priimto teisės akto).
- 2Ypatingos skubos situacijoje kiti vykdomi modifikavimo darbai Fondo valdybos sprendimu gali būti sustabdomi nė vienai šaliai netaikant baudų, delspinigių ir kitokių sankcijų.
- 3Ypatingos situacijos atveju Fondo valdyba pateikia tiekėjui užsakymą su tuo metu žinoma informacija (nebūtinai išsami), o gautą papildomą informaciją perduoda nedelsiant.
- 4Ypatingos situacijos atveju gavęs užsakymą tiekėjas per 3 darbo dienas pateikia jo įgyvendinimo planą. Analizės, projektavimo, kūrimo bei testavimo darbai gali būti derinami vienu metu.
Informacijos ir kibernetinio saugumo reikalavimai
- 1Visos paslaugos, kurios sudaro pirkimo objektą, turi atitikti Lietuvos ir tarptautiniu standartu LST EN ISO/IEC 27001:2023 „Informacijos saugumas, kibernetinis saugumas ir privatumo apsauga. Informacijos saugumo valdymo sistemos. Reikalavimai (ISO/IEC 27001:2022)“ grupės standartais, reglamentuojančiais saugų duomenų tvarkymą.
- 2Turi būti užtikrinta prieigos prie sistemos registravimą ir kontrolė (angl. authorisation system).
- 3Turi būti užtikrinta naudotojų ir naudotojų grupių galimybių naudotis sistema apribojimas.
- 4Turi būti užtikrintas duomenų atkūrimas iki paskutinės patvirtintos operacijos (sistemos sutrikimo atvejais).
- 5Turi būti užtikrintas duomenų archyvavimas, nenutraukiant naudotojų darbo sistemoje.
- 6Turi būti užtikrintas naudotojų visų veiksmų sistemoje istorijos išsaugojimas ir dokumentavimas (auditavimas).
- 7KVS turi būti prižiūrima ir modifikuojama atsižvelgiant į 2016 m. balandžio 27 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (ES) 2016/679 (Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas arba Reglamentas (ES) 2016/679) reikalavimus.
- 8Teikiant paslaugas tiekėjas turi laikytis organizacinių ir techninių kibernetinio saugumo reikalavimų, nustatytų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2018 m. rugpjūčio 13 d. nutarimu Nr. 818.
- 9Įdiegta programinė įranga negali turėti Open Web Application Security Project (OWASP) Top 10 periodiškai skelbiamame aktualiame dokumente ir ankstesnėse šio dokumento versijose nurodytų pažeidžiamumų.
- 10Turi būti užtikrinamas saugumas programos lygmeniu, duomenų bazės lygmeniu, tinklo lygmeniu, aparatiniu lygmeniu.
- 11Turi būti apsauga nuo neautentifikuotos prieigos, nesankcionuoto naudotojo sesijos perėmimo, nesankcionuoto duomenų perėmimo ar jų įterpimo, žalingo kodo įterpimo (angl. Injection, XSS (Cross-sitescripting)), kitų saugumo pažeidimų, kurie įvardijami OWASP TOP 10.
- 12Turi būti numatyta apsauga nuo kenkėjiško kodo įkėlimo į aplikaciją (pvz., apribota galimybė įkelti bylas su plėtiniais .com, .exe, .bat ir pan.).
- 13Aplikacijų ryšys su naudotojų darbo vietomis turi būti šifruojamas naudojant SSL / TLS arba kitas lygiavertes šifravimo priemones.
- 14Tiekėjas turi sudaryti galimybes Fondo valdybai atlikti sistemos atsparumo įsilaužimams testavimą.
- 15Tiekėjas turi savo sąskaita šalinti sistemos saugumo trūkumus.
Paslaugų valdymo ir teikimo bendrieji reikalavimai
- 1KVS veikimo stebėjimo, priežiūros ir modifikavimo paslaugos organizuojamos ir dokumentuojamos taip, kad Fondo valdybos Paslaugų valdymo sistemoje būtų fiksuojami visi kreipiniai, programinės įrangos modifikavimo užsakymai, sprendimai ir sprendimų rezultatai bei būtų sekama konkrečios paslaugos teikimo eigą.
- 2Tiekėjas paslaugų teikimo laikotarpiu turi kas mėnesį pateikti Fondo valdybai ataskaitas apie visus atliktus darbus, nurodant, kada ir kokios konsultacijos buvo suteiktos, kokie incidentai užregistruoti ir išspręsti, įvykdytus ir vykdomus KVS modifikavimo darbus, užregistruotas problemas ir jų sprendimus, pastebėtus rizikos veiksnius.
- 3Rengiant specifikacijas bei sistemos projektavimo dokumentus, turi būti naudojama unifikuotos modeliavimo kalbos UML (angl. Unified Modeling Language) technika bei vaizdavimo priemonės.
- 4Tiekėjas turi vykdyti incidentų šalinimą, konsultavimą, problemų sprendimą, modifikavimą ir kitus Sutartyje numatytus darbus taip, kad nesutriktų kitų TS darbas.
- 5Komunikacija tarp skirtingų Fondo valdybos IS taikomųjų sistemų paslaugų tiekėjų vyksta per Fondo valdybos atsakingus asmenis.
- 6Sugadintų bei prarastų KVS duomenų atstatymą, kai gedimo priežastis yra tiekėjo pateiktos (įdiegtos) priemonės netinkamas veikimas arba jos neveikimas, tiekėjas atlieka savo lėšomis arba iš savo lėšų padengia su duomenų atstatymu susijusias išlaidas ir kompensuoja Fondo valdybos patirtus nuostolius.
- 7Visa tiekėjo perduodama programinė įranga turi būti nešifruota ir turi būti galimybė prieš diegimą peržiūrėti jos turinį.
- 8KVS programinės įrangos išeities tekstai pateikiami kartu su visomis perkompiliavimui reikalingomis bibliotekomis. Visų programinių modulių kodai su išeities tekstais, techninė dokumentacija, KVS naudotojų vadovai ir kt. turi būti talpinami Fondo valdybos IS taikomųjų sistemų programinės įrangos išeities tekstų ir kitų TS komponentų saugykloje.
- 9Paslaugų valdymui tiekėjas turės užtikrinti tinkamą paslaugų organizavimą, apibrėžiant vadovavimo, valdymo ir vykdymo atsakomybes ir atsiskaitymo būdus.
- 10Paslaugų valdymui tiekėjas turės paskirti projekto vadovą, kuris bus atsakingas už paslaugų teikimo organizavimą, koordinavimą ir derinimą su Fondo valdybos atsakingais specialistais.
- 11Fondo valdyba sudarys sutarties su tiekėju vykdymo priežiūros komitetą (SVPK), kuriam tiekėjas turės atsiskaityti už suteiktas paslaugas.
- 12Fondo valdybos ir tiekėjo už Sutarties vykdymą atsakingi asmenys, esant poreikiui, organizuoja susirinkimus, kuriuose sprendžiamos aktualios KVS veikimo stebėjimo, priežiūros ir modifikavimo paslaugų teikimo problemos, peržiūrima bei kontroliuojama KVS programinės įrangos modifikavimo užsakymų vykdymo eiga, identifikuojamos bei vertinamos rizikos.
- 13Paslaugų tiekėjas, esant poreikiui pasiruošti paslaugų teikimui ir susipažinti su KVS, ne vėliau, kaip per 1 darbo dieną nuo sutarties įsigaliojimo gali pateikti rašytinį prašymą Fondo valdybai dėl paslaugų teikimo atidėjimo ne ilgiau kaip 1 mėnesiui.
Teisės aktų ir informacijos apsaugos reikalavimai
- 1Visos paslaugos turi būti teikiamos vadovaujantis Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymu.
- 2Visos paslaugos turi būti teikiamos vadovaujantis Lietuvos Respublikos Valstybės informacinių išteklių valdymo įstatymu.
- 3Visos paslaugos turi būti teikiamos vadovaujantis Informacinių technologijų paslaugų valdymo metodika, patvirtinta Informacinės visuomenės plėtros komiteto prie Susisiekimo ministerijos direktoriaus 2013 m. birželio 19 d. įsakymu Nr. T-83.
- 4Visos paslaugos turi būti teikiamos vadovaujantis Valstybės informacinių sistemų gyvavimo ciklo valdymo metodika, patvirtinta Informacinės visuomenės plėtros komiteto prie Susisiekimo ministerijos direktoriaus 2014 m. vasario mėn. 25 d. įsakymu Nr. T-29.
- 5Teikdamas paslaugas tiekėjas turi užtikrinti tinkamą Fondo valdybos informacijos apsaugą, atsižvelgiant į Fondo valdybos vidinius teisės aktus bei Lietuvos Respublikos teisės aktus, reglamentuojančius informacijos apsaugą.
- 6Informacijos apsauga turi būti užtikrinama vadovaujantis Lietuvos Respublikos Kibernetinio saugumo įstatymu.
- 7Informacijos apsauga turi būti užtikrinama vadovaujantis Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos direktoriaus 2021 m. balandžio 19 d. įsakymu Nr. V-267.
KVS stebėjimo, priežiūros ir konsultavimo reikalavimai
- 1Veikimo stebėjimo ir priežiūros paslaugos apima KVS veikimo stebėjimą, konsultavimą, incidentų šalinimą ir problemų sprendimą.
- 2KVS veikimo stebėjimas suprantamas kaip tiekėjui Fondo valdybos pateiktų prižiūrimos KVS veikimo parametrų analizė, nukrypimų nuo SLA bei jų priežasčių analizė, siūlymų, kaip užtikrinti SLA nustatytus arba geresnius parametrus teikimas Fondo valdybai.
- 3Konsultacijos turi būti teikiamos dėl visų KVS ir integracinės terpės programinių ir techninių komponenčių, iš kurių yra sudarytas KVS ir visų integracinių sąsajų veikimo.
- 4Konsultacijos turi būti teikiamos dėl KVS ir integracinės terpės funkcionavimo aplinkų administravimo ir eksploatavimo, naudotinų technologinių sprendimų.
- 5Konsultacijos teikiamos Fondo valdybos atsakingo už sutarties vykdymą asmens pateiktame sąraše nurodytiems specialistams.
- 6Konsultavimo paslaugos turi būti teikiamos keliais skirtingais kanalais ir būdais: Tiekėjo paslaugų tarnyba (angl. Service desk), telefonu, el. paštu ir Fondo valdybos specialistų darbo vietoje, per Fondo valdybos Paslaugų valdymo sistemą bei Fondo valdybos organizuojamuose susitikimuose.
- 7Tiekėjas sutarties vykdymui turės turėti reikalavimus atitinkančią pagalbos tarnybą, kuri turi turėti aprašytą ir veikiantį kreipinių ir incidentų sprendimo procesą, atitinkantį ITIL (ar lygiavertės metodikos) geriausių praktikų rekomendacijas.
- 8Tiekėjas sutarties vykdymui privalės turėti interneto portalą, atitinkantį ITIL (ar lygiavertės metodikos) IT paslaugų valdymo geriausių praktikų metodiką, kuriame būtų galimybė registruoti gedimų kreipinius, sekti paslaugų teikimo eigą, generuoti ataskaitas.
- 9Tiekėjo pagalbos tarnyboje ir Fondo valdybos Paslaugų valdymo sistemoje turi būti komunikuojama lietuvių kalba.
- 10Tiekėjo pagalbos tarnyba turės suteikti galimybes registruoti kreipinius visais nurodytais kanalais: per Fondo valdybos Paslaugų valdymo sistemą; elektroniniu paštu; fiksuoto arba mobilaus ryšio telefonu; per web portalą.
- 11Tiekėjo pagalbos tarnyba turi užtikrinti reakcijos laikų fiksavimą.
- 12Tiekėjas privalo per nustatytus terminus pateikti atsakymą per Fondo valdybos Paslaugų valdymo sistemą, telefonu, el. paštu, pateiktus konsultavimo klausimus.
- 13Konsultacijų suteikimo terminai: Skubus – reakcija per 2 darbo valandas, suteikimas per 5 valandas; Vidutinis – reakcija per 4 darbo valandas, suteikimas per 8 darbo valandas; Neskubus – reakcija per 8 darbo valandas, suteikimas per 32 darbo valandas.
tendis.lt · Sukurta recodin.lt