Grįžti į sąrašą

Klientų apklausų ir patirties valdymo sistemos, Klientų aptarnavimo kokybės vidinio vertinimo įrankio paslaugų viešasis pirkimas

Išanalizuota

Valstybinė mokesčių inspekcija prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos

50 000 €
Atviras konkursasCPV: 72268000 - Programinės įrangos tiekimo paslaugos
ID: 77102072026-05-05 14:33
Atidaryti CVP IS

Aprašymas

Perkamos klientų apklausų ir patirties valdymo sistemos bei klientų aptarnavimo kokybės vidinio vertinimo įrankio paslaugos. Šios paslaugos apima daugiakanalį automatizuotą duomenų rinkimą, kaupimą, analizę realiu laiku ir atvaizdavimą interaktyviose ataskaitų suvestinėse. Sistema turi palaikyti daugiakalbystę, duomenų saugumą ir konfidencialumą, bei pasitelkti dirbtinį intelektą teksto ir sentimentų analizei.

Kvalifikaciniai reikalavimai

  • 1Tiekėjas, per pastaruosius 3 (trejus) metus iki pasiūlymų pateikimo termino pabaigos arba per laiką nuo tiekėjo įregistravimo dienos (jeigu Tiekėjas veiklą vykdė mažiau nei 3 metus) pagal 1 (vieną) ar daugiau panašių sutarčių yra suteikęs paslaugas, naudojant CX, EFM ar kitą klientų duomenų analizės platformą, taikant klientų pasitenkinimo, NPS/CSAT apklausas ir buvo naudojamas Klientų aptarnavimo kokybės vertinimo įrankis.
  • 2Tiekėjas sutarties vykdymui privalo turėti būtinas technines priemones — Klientų apklausų ir patirties valdymo sistemą, Klientų aptarnavimo kokybės vidinio vertinimo įrankį.
  • 3Tiekėjas sutarties vykdymui privalo turėti patyrusius specialistus, kurie atitiktų minimalius reikalavimus.
  • 4Specialistas turi laisvai kalbėti ir rašyti lietuvių kalba (jei lietuvių kalba nėra gimtoji, ne žemesnis, kaip C1 lygis pagal Europass kalbų pasą). Jei specialistas (-ai) nemoka lietuvių kalbos, reikalavimas gali būti tenkinamas numatant vertimo žodžiu ir raštu paslaugas, su jomis susijusias išlaidas įskaičiuojant į bendrą pasiūlymo kainą.
  • 5Projekto vadovas turi turėti praktinę projektų valdymo patirtį ir per 2023 – 2026 m. įgyvendinęs bent 1 Klientų patirties tyrimų projektą.
  • 6Klientų patirties tyrimų vadovas/specialistas turi turėti praktinę patirtį ir per 2023 – 2026 m. įgyvendinęs bent 1 Klientų patirties tyrimą.
  • 7IT specialistas turi turėti praktinę patirtį ir 2023 - 2026 m. atlikęs diegimus bent 1 Klientų apklausų ir patirties valdymo sistemoje ir bent 1 Klientų aptarnavimo kokybės vertinimo įrankyje.

Techniniai reikalavimai

Apklausų vykdymo kanalai

  • 1Apklausos turi būti vykdomos el. paštu, siunčiant valdomos apklausos laišką su aktyvia nuoroda/mygtuku, kuri po užpildymo tampa neaktyvi, o respondentų požymiai nuorodoje užkoduoti.
  • 2Turi būti galimybė naudoti atvirą nuorodą, talpinamą Pirkėjo elektroniniuose laiškuose, pokalbių įrankiuose, internetiniuose portaluose ir socialiniuose tinkluose, su galimybe įdėti ir perduoti papildomus informacijos požymius.
  • 3Anketos turi būti talpinamos į iFrame integruojamą elektroninį rėmelį, pildant elektroninės aplikacijos erdvėje.
  • 4Turi būti sukurta sistema telefoninėms apklausoms vykdyti, prie kurios Pirkėjo apklausų vykdytojai gali prisijungti ir skambučio metu žymėti atsakymus, su kontaktų valdymo įrankiais (rotacija, perskambinimais ir kt.).
  • 5Visi apklausų vykdymo kanalai turi būti integruoti tarpusavyje kvotų valdymo sistemoje.
  • 6Tiekėjas turi suteikti galimybę tą pačią apklausą vykdyti keliais skirtingais apklausų kanalais.

Anketų kūrimas ir dizainas

  • 1Tiekėjas parengia, suderina su Pirkėju, įkelia į sistemą, testuoja ir įkelia galutines apklausų anketas su klausimais, atsakymo variantais, scenarijais ir išsišakojimais.
  • 2Anketose turi būti pritaikomas ir adaptuojamas dizainas pagal Pirkėjo naudojamas logotipų spalvas, integruojami foniniai ar įrėminti paveikslėliai. Dizainas gali būti koreguojamas Sutarties galiojimo laikotarpiu pagal Pirkėjo poreikį.
  • 3Anketose turi būti įvairios ir koreguojamos interaktyvios savybės (pvz., staigus/lėtas pasislinkimas į sekantį klausimą, automatinis slinkimas, reagavimas užvedant ant reikšmių).
  • 4Anketose turi būti galimas vizualinės ir dinamiškos medžiagos (foto, video ir kt.) panaudojimas.
  • 5Anketose turi būti galimybė pateikti įvairių klausimų tipus ir išsišakojimo (scenarijų) galimybes.
  • 6Apklausų anketos turi būti koreguojamos (įtraukiant/keičiant/eliminuojant klausimus, keičiant struktūrą, logiką) bet kuriuo Sutarties vykdymo metu be duomenų praradimo.
  • 7Apklausų, siunčiamų el. paštu, kvietimo forma ir anketos turi būti pritaikytos mobiliems telefonams, planšetėms ir kompiuteriams, taip pat prieinamos asmenims su negalia (su skaitykle, atitinkant kontrastų ir šriftų dydžius).
  • 8Apklausų anketos klausimų kiekis turi būti neribojamas.
  • 9Apklausų anketos lietuvių kalba, turi palaikyti daugiakalbystę (rusų, anglų kalbos).
  • 10Tiekėjas, Pirkėjui pageidaujant, turi atlikti atskirų ar bendrų apklausų neužbaigimo (angl. drop) analizę pagal anketos pildymo žingsnius-klausimus.
  • 11Tiekėjas ir Pirkėjas bendradarbiauja siekiant pritaikyti gerąsias praktikas apklausų patrauklumo ir užpildymo gerinimui.
  • 12Bet kuriuo apklausų kanalu (el. paštu, telefonu) turi būti galimybė siųsti skirtingas apklausų anketas (kiekis neribojamas), atskirai pritaikant kvotas, papildomus požymius ir kitas funkcijas.

Apklausų siuntimo funkcijos

  • 1Turi būti tyrimo anketų sudarymas ir komentavimas, taikant Klientų patirties vertinimo metodologiją.
  • 2Apklausų siuntimą respondentams atlieka Tiekėjas pagal iš anksto su Pirkėju suderintą logiką, Pirkėjui pateikiant duomenis sutarta forma ir periodiškumu.
  • 3Tiekėjas, siųsdamas apklausas, privalo patikrinti, ar respondentas per 3 mėn. nėra gavęs kitos apklausos (pritaikyti karantinavimą), ar davė tiesioginės rinkodaros sutikimą, ir ar nėra išreiškęs noro nebegauti apklausų.
  • 4Tiekėjas apklausas respondentams turi išsiųsti ne vėliau kaip per 4 val. nuo duomenų pateikimo, nebent sutarta kitaip.
  • 5Turi būti galimybė siųsti priminimus dalyvauti apklausoje (ne daugiau kaip 1 priminimas per 3 mėn. tam pačiam respondentui, su suderintais tekstais).
  • 6Turi būti galimybė siųsti kvietimus pagal segmentus, duomenų grupes ar kitus požymius.
  • 7Turi būti galimybė automatiškai valdyti kvotas (pvz., nebesiųsti naujų kvietimų esant išpildytai kvotai), valyti besidubliuojančius kontaktus (kvietimai ne dažniau nei kartą per 3 mėn.).
  • 8Turi būti galimybė valdyti apklausos ir atskirų kontaktų pildymo trukmę (respondentas gali užpildyti per 14 kalendorinių dienų po kvietimo, po to nukreipiamas į Pirkėjo el. tinklapį).
  • 9Kontaktų karantinavimas (3 mėn. arba kitu suderintu laikotarpiu po apklausos išsiuntimo).
  • 10Tekstas su kvietimu, tikslu ir kita informacija turi būti suderintas su Pirkėju.
  • 11Tiekėjas, bendradarbiaudamas su Pirkėju, imasi priemonių, kad apklausos nekeliautų į pašto šiukšles (SPAM).
  • 12Siunčiamo apklausos laiško pabaigoje turi būti galimybė respondentui atsisakyti dalyvauti kitose apklausose ateityje.
  • 13Apklausų siuntimo periodiškumas ir kiekis gali būti keičiami pagal Pirkėjo poreikius be apribojimų.
  • 14Respondentų atsakymų procentas turi būti ne mažesnis nei 10%, kitaip Tiekėjas gali siųsti papildomus priminimus.
  • 15Turi būti galimybė el. paštu siųsti kvietimus Pirkėjo vardu (siuntėjo adrese Pirkėjo pavadinimas/trumpinys).
  • 16Apklausų kvietimo laiškai turi turėti patogią apklausos atsisakymo nuorodą ir formą, sujungtą su automatizuotu informacijos perdavimu Pirkėjo ir Tiekėjo palaikymo komandai, atitinkančia asmens duomenų apsaugos reikalavimus.

Telefoninių apklausų modulis

  • 1Turi būti sukurta sistema, skirta apklausoms telefonu vykdyti, su individualiais prisijungimais neribotam Naudotojų skaičiui.
  • 2Naudotojas, prisijungęs prie sistemos, turi matyti apklausos klausimus ir papildomą informaciją apie respondentą, Pirkėjo pateikiamą kartu su duomenimis.
  • 3Turi būti galimybė Naudotojui pažymėti anketų užpildymo kodus (pvz., sėkminga/nutraukta apklausa, atsisakymas).
  • 4Turi būti galimybė Naudotojui pažymėti ir matyti priminimą apie sutartą susisiekimo laiką su respondentu.
  • 5Turi būti galimybė matyti apklausų užpildymo statistiką pagal apklausos tipą, vykdžiusį Naudotoją, pabaigos kodą ar kitus požymius.

Duomenų kaupimas ir ataskaitos

  • 1Modulyje apklausų duomenys įvairiais lygmenimis turi būti atvaizduojami realiu laiku specialiame portale grafine, skaitine ir tekstine forma, lentelėmis, nuorodomis/ikonomis, su apibendrintų duomenų (dashboard) ir detalių analizių funkcionalumais.
  • 2Tiekėjo sukurta platforma turi leisti Pirkėjui realiu laiku (ne rečiau kaip kartą per 24 val.) matyti, komentuoti ir atsisiųsti Excel formatu apklausų duomenis iš įvairių kanalų.
  • 3Tiekėjo sistemoje atvaizduojami su Pirkėju suderinti rodikliai atnaujinami realiu laiku, ne rečiau kaip kartą per 24 val.
  • 4Duomenų atvaizdavimo, skaičiavimo ir pateikimo logika derinama su Pirkėju ir gali būti koreguojama pagal poreikį.
  • 5Sistemos Naudotojų skaičius neribojamas.
  • 6Kiekvienas Naudotojas turi turėti individualią prieigą prie sistemos, galinčią apriboti matomų apklausų duomenis (visi ar pasirinkti) ir rodiklius.
  • 7Naudotojo rezultatų matymo teisės turi būti pilnai valdomos: matyti pagal pareigybes/atsakomybes aktualias apklausas ar parinktus rodiklius; skaityti, komentuoti ir atsisiųsti duomenis Excel formatu.
  • 8Tiekėjas turi turėti galimybę atjungti ar valdyti Naudotojo teises ne vėliau kaip per 2 val. nuo Pirkėjo pranešimo apie pokyčius.
  • 9Duomenų koregavimą gali vykdyti tik Tiekėjas pagal Pirkėjo prašymą arba Pirkėjo administratorius; Naudotojai neturi turėti tokios galimybės.
  • 10Turi būti sukurtas daugiasluoksnis realiu laiku veikiantis duomenų atvaizdavimo portalas, apimantis visus projektus apibendrinančius, specifinių sričių ir kiekvieno projekto rodiklių rinkinius.
  • 11Modulio valdymas turi palaikyti filtravimą nuo bendrų duomenų iki konkretaus atvejo ir sudėtinį filtravimą vienu metu pasirenkant įvairius požymius.
  • 12Turi būti automatiniai duomenų apskaičiavimo tipai: vidurkiai, pjūviai, specifiniai rodikliai-indeksai (NPS ir kiti), statistiniai koreliacijos koeficientai, statistinių pokyčių reikšmingumas, duomenų svėrimas, segmentavimas, siektinų reikšmių įterpimas, palyginamumo ir dinamikos laike funkcijos.
  • 13Rodiklių apskaičiavimo atvaizdavimui turi būti platus interaktyvių grafikų pasirinkimas (spidometrai, stulpeliai, apskritimai, x/y matricos, voratinkliai, medžio grafikai, interaktyvios lentelės).
  • 14Sistemoje atvaizduojami duomenys turi būti interaktyviai valdomi iš apibendrintų į konkretų vienetą ir atvirkščiai (respondentų atsakymai, apibendrinti duomenys).
  • 15Turi būti galimas Pirkėjo nurodytų šaltinių duomenų integravimas ir atvaizdavimas (apklausų duomenys, subjektus apibūdinantys duomenys, elgsenos duomenys).
  • 16Filtrų (apklausos tipas, periodas, respondento tipas ir pan.) pagalba turi būti galima formuoti įvairių rodiklių ataskaitą ir atsisiųsti ją Excel formatu.
  • 17Kiekvienam Naudotojui turi būti galimybė sistemoje kurti savarankiškas ataskaitas (lentelių sudarymas, grafikų, ataskaitų formavimo įrankis su komentavimu, eksportavimu į Excel/PPT). Suformuotos ir išsaugotos ataskaitos atsinaujina realiu laiku.
  • 18Sistema turi turėti galimybę siųsti Naudotojams el. paštu informaciją apie naujus apklausų vertinimus (pvz., apie blogus vertinimus).
  • 19Apklausų rezultatų komentavimas – sistema turi turėti galimybę vertinimus komentuoti, segmentuoti ar žymėtis, su matomu komentarą pateikusiu Naudotoju.
  • 20Pagrindiniai duomenų atvaizdavimo pjūviai, logika ir dizainas suderinami su Pirkėju ir gali būti keičiami pagal poreikį.

Teksto analizės modulis (DI pagrindu)

  • 1Teksto analizės modulis turi turėti galimybę atlikti NPS rodiklio atvirų komentarų raktinių žodžių kiekybinę analizę arba priskyrimą kategorijoms, duomenis pateikiant ataskaitų portale grafinėmis ir lentelėmis formomis.
  • 2Turi veikti sentimentų analizė, pažymint atskirus komentarus kaip teigiamus, neigiamus, neutralius, mišrius, su kiekybiniu apskaičiavimu ir pateikimu grafikų bei lentelių formomis.
  • 3Teksto analizės duomenys turi būti filtruojami kaip ir kiekybiniai duomenys, su galimybe patogiai judėti iš apibendrintų duomenų iki konkretaus atvejo.
  • 4Sistema turi atlikti teksto analizę automatiškai ne rečiau nei kartą per ketvirtį.
  • 5Modulis turi išankstinio apmokymo funkciją pagal parengtą ir su žmogaus priežiūra atliktą kategorijų / temų priskyrimo modelį, kurį sudaro Pirkėjas kartu su Tiekėju.
  • 6Turi automatiškai priskirti tinkamiausią (vieną arba kelias) iš anksto suformuluotų apibendrinančių teiginių kategoriją / temą.
  • 7Turi nustatyti ir priskirti komentaro emociją (pozityvus, negatyvus, neutralus, mišrus).
  • 8Turi sugeneruoti PDF formatu tiek vaizdinę, tiek žodinę informaciją su išvadomis pagal pasirenkamus filtrus.
  • 9Turi įkelti duomenis ir kiekybiškai apskaičiavus juos atvaizduoti duomenų analizės portale, sukonfigūruoti grafikus pagrindiniams rodikliams.
  • 10Turi užtikrinti analizės atlikimą, suteikiant duomenų valdymo priemones (filtrai, pjūviai, grupavimas ir pan.).
  • 11Apdorojami duomenys turi būti pateikiami atskiroje skiltyje modelyje – ataskaitų portale, apibendrinti ir atvaizduoti grafikų ir lentelių formomis.
  • 12Turi atlikti teksto analizę automatiškai ne rečiau kaip kartą per 1 darbo dieną iki tyrimo pabaigos.
  • 13Turi užtikrinti, kad Pirkėjui būtų prieinami ir matomi istoriniai tyrimų duomenys, su galimybe peržiūrėti rezultatus pagal pasirinktus laikotarpius ir palyginti juos tarpusavyje.
  • 14Turi užtikrinti, kad duomenys būtų prieinami tik pagal vartotojo teises ir duomenų apsaugos reikalavimus (atitiktis BDAR).
  • 15Turi užtikrinti, kad asmeniniai duomenys nėra keliami į dirbtinio intelekto platformas, prieš apdorojant juos – nuasmeninami komentarai.
  • 16Turi turėti galimybę priimti, apdoroti, saugoti ir atvaizduoti duomenis su lietuviškais rašmenimis, užtikrinant duomenų vientisumą ir kokybę.

Automatizuoto duomenų apsikeitimo modulis

  • 1Automatizuoto duomenų apsikeitimo modulio sistema turi leisti Pirkėjui apklausas, tiesioginės rinkodaros sutikimus kelti su Pirkėju sutartu formatu ir periodiškumu.
  • 2Prie pateikiamų kontaktų apklausoms siųsti (telefonas, el. paštas) turi būti galimybė pridėti ne mažiau kaip 10 papildomų požymių apie respondentą (pvz.: regionas, suteiktos paslaugos tipas), kurie būtų atvaizduojami ataskaitose.
  • 3Sistema turi prisitaikyti prie skirtingų Pirkėjo pateiktų duomenų formatų.
  • 4Sistema turi apdoroti ir importuoti pakankamai dideles, siekiančias 100 000 eilučių ir daugiau, duomenų bylas.
  • 5Sistema turi priimti duomenis, reikalingus apklausai, sutartu formatu rankiniu būdu arba automatiškai perduodant realiu arba sutartu laiku.
  • 6Sistema turi turėti galimybę priimti iš Pirkėjo, apdoroti ir atvaizduoti duomenis su lietuviškais rašmenis.

Duomenų valdymas ir atsarginis kopijavimas

  • 1Duomenų kaupimo platforma privalo užtikrinti respondentų duomenų apsaugą, informacijos saugumą ir konfidencialumą.
  • 2Turi būti galimybė duomenų bazėje surinktus ir/ar apjungtus duomenis perduoti Pirkėjui sutartu formatu ir dažnumu rankiniu arba automatizuotu būdu.
  • 3Turi būti galimybė kaupti ir apjungti skirtingo profilio duomenis bei duomenis, gaunamus naudojant skirtingus duomenų rinkimo kanalus.
  • 4Turi būti galimybė Pirkėjo nurodymu duomenis visiškai ir negrįžtamai ištrinti.
  • 5Turi būti vykdomas atsarginis duomenų kopijavimas, kartą per 24 val., su suteikta galimybe gauti atsarginę duomenų kopiją pagal Pirkėjo prašymą.
  • 6Duomenys iš atsarginės duomenų kopijos, įvykus duomenų praradimui, turi būti atstatomi per 3 darbo dienas.
  • 7Tiekėjas turi turėti galimybę priimti iš Pirkėjo, apdoroti ir atvaizduoti duomenis su lietuviškais rašmenimis.

Sistemos palaikymas ir trūkumų šalinimas

  • 1Pirkėjas turi teisę kreiptis į Tiekėją dėl Paslaugų ir (ar) Paslaugų rezultato trūkumų pašalinimo ne vėliau kaip per 10 (dešimt) dienų nuo suteiktų paslaugų perdavimo – priėmimo akto pasirašymo / trūkumų užfiksavimo dienos.
  • 2Pirkėjo nustatytiems Paslaugų rezultato trūkumams, kurie nenurodyti Lentelėje Nr. 1, nustatomas 5 (penkių) dienų trūkumų šalinimo terminas.
  • 3Trūkumų reakcijos laikas pagal prioritetą: I (sistema neveikia) – ne ilgiau kaip 1 darbo valanda; II (dideli sutrikimai) – ne ilgiau kaip 4 darbo valandos; III (nežymūs sutrikimai) – ne ilgiau kaip 8 darbo valandos; IV (modulių koregavimas, ataskaitos) – ne ilgiau kaip 24 valandos. Konkretus pašalinimo terminas suderinamas el. paštu.

Duomenų saugos ir konfidencialumo reikalavimai

  • 1Tiekėjas galės vykdyti sutartį tik Tiekėjo specialistams pasirašius Konfidencialumo pasižadėjimo formą, patvirtintą VMI viršininko įsakymu.
  • 2Tiekėjas turi užtikrinti, kad jo darbuotojai saugos paslaptyje gautą informaciją tiek Sutarties vykdymo metu, tiek pasibaigus Sutarčiai, tiek pasibaigus darbuotojų santykiams su Tiekėju.
  • 3Paslaugų teikimo metu turi būti vadovaujamasi BDAR, Lietuvos Respublikos kibernetinio saugumo įstatymu ir kitais teisės aktais.
  • 4Jeigu vykdant Paslaugas bus būtina tvarkyti realius duomenis, Tiekėjas ir Pirkėjas turės pasirašyti Duomenų tvarkymo sutartį.
  • 5Tiekėjo darbuotojams prieiga prie Pirkėjo valdomų informacinių išteklių suteikiama tik per Pirkėjo Administratorių veiksmų kontrolės sistemą (AVKS) ir tik iš ne daugiau kaip 3 suderintų Tiekėjo biuro IP adresų.
  • 6Tiekėjas privalo turėti informacijos saugos specialistą (-us), kuris (-ie) vertins sprendimus dėl informacijos saugos užtikrinimo.
  • 7Testavimas negali būti vykdomas su realiais duomenimis, išskyrus suderintus būtinas atvejus, naudojant organizacines ir technines duomenų saugumo priemones.
  • 8Tiekėjas turi užtikrinti Klientų apklausų ir patirties vertinimų rinkimo, įžvalgų ir valdymo platformoje, klientų aptarnavimo kokybės vidinio vertinimo įrankyje ir Tiekėjo infrastruktūroje tvarkomų ir saugomų, bei atsarginėse kopijose saugomų duomenų saugą.
  • 9Sistemos ir programinė įranga turi būti apsaugota nuo pagrindinių per tinklą vykdomų atakų (SQL injection, Cross-site scripting, DOS, DDOS) pagal OWASP sąrašą.
  • 10Tiekėjas turi užtikrinti sistemos ir programinės įrangos komponentų atsparumą įsilaužimui ir pašalinti visus nustatytus trūkumus.
  • 11Turi būti užtikrinti naudotojų slaptažodžių saugumo reikalavimai.
  • 12Prieigai prie sistemos ir programinės įrangos turi būti naudojamas perduodamų duomenų šifravimą užtikrinantis protokolas (pvz., https).
  • 13Tiekėjas turi atlikti operacinių sistemų ir programinės įrangos priežiūrą bei diegti atnaujinimus, suderinus procedūrą su Pirkėju.
  • 14Turi būti naudojama tik legali programinė įranga.
  • 15Turi būti užtikrintas patalpų, kuriose bus saugoma Pirkėjo informacija, bei naudojamos įrangos saugumas (oro kondicionavimas, drėgmės kontrolė, gaisro ir įsilaužimo davikliai).
  • 16Tiekėjas privalo užtikrinti, kad duomenų centre esantys Pirkėjo duomenys ir jų kopijos būtų neprieinamos tretiesiems asmenims.
  • 17Visos duomenų laikmenos, kuriose saugoma Pirkėjo informacija, turi būti apskaitomos, kontroliuojamos ir fiziškai apsaugotos, su laikmenų administravimo procedūromis.
  • 18Tiekėjas privalo užtikrinti, kad Pirkėjui skirti resursai būtų atskirti nuo kitiems klientams skirtų resursų.
  • 19Paslaugos teikimui naudojamas Duomenų centras turi būti ES ekonominės erdvės ribose.
  • 20Paslaugų teikimo metu Tiekėjas privalo užtikrinti Tiekėjo infrastruktūros apsaugą nuo įsilaužimų, duomenų vagysčių ir kibernetinių atakų.
  • 21Tiekėjas privalo užtikrinti apsaugą nuo kenksmingos programinės įrangos.
  • 22Elektroninė informacija atsarginėse kopijose turi būti užšifruota arba turi būti imtasi kitų priemonių, užtikrinančių jos saugumą.
  • 23Kartą per vienerius metus Tiekėjas privalo pateikti informacijos saugos valdymo pagal ISO/IES 27001 standarto reikalavimus arba lygiavertėmis priemonėmis vertinimo paslaugų rezultatus Pirkėjui.
  • 24Prisijungti prie sistemos ir programinės įrangos turi būti galima tik iš Pirkėjo vidinio kompiuterių tinklo arba naudojant kelių faktorių autentifikavimą ir tik iš suderintų IP adresų.
  • 25Tiekėjas privalo pagrįstai nedelsdamas, ne daugiau kaip per 24 valandas nuo galimo incidento nustatymo, informuoti Pirkėją apie informacijos saugos incidentą el. paštu duomenu_sauga@vmi.lt.
  • 26Tiekėjo darbuotojams draudžiama savavališkai su VMI informaciniais ištekliais atlikti diegimus bei kitokius konfigūravimo darbus.
  • 27Turi būti fiksuojami ir saugomi 14 mėnesių naudotojų veiksmai sistemoje (kas, kada, iš kokio IP prisijungęs, kokį veiksmą atliko, su kieno duomenimis ir kita saugai svarbi informacija), su Pirkėjo prieigos teisėmis prie žurnalinių įrašų.
  • 28Prieigos teisės prie sistemos ir programinės įrangos turi būti suteikiamos tik tiems Tiekėjo darbuotojams, kuriems jos būtinos funkcijoms vykdyti. Prieiga prie Pirkėjo informacijos – tik paslaugas atliekantiems darbuotojams.
  • 29Iš Pirkėjo gauta informacija negali būti naudojama jokiais kitais tikslais nei būtina Paslaugoms suteikti.
  • 30Pasibaigus Sutarties vykdymui ar ją nutraukus, Tiekėjas per Pirkėjo nustatytą terminą privalo nemokamai pateikti (grąžinti) Pirkėjui visus gautus duomenis ir jų kopijas.
  • 31Po duomenų grąžinimo Pirkėjui, Tiekėjas privalo visus turimus Pirkėjo duomenis ištrinti ir pateikti raštu duomenų ištrynimo faktą patvirtinančius dokumentus.
  • 32Sistemoje ir programinėje įrangoje atvaizduojant Paslaugų teikimui reikiamą turinį neturi būti rodomos reklamos.

Papildoma apklausų sistemos licencija Pirkėjui

  • 1Turi būti skirta Pirkėjui savarankiškai kurti ir siųsti apklausas.
  • 2Naudotojų skaičius prie sistemos – iki 10 Naudotojų.
  • 3Anketose turi būti pritaikomas ir adaptuojamas dizainas pagal Pirkėjo naudojamas logotipų spalvas, koreguojamas pagal poreikį.
  • 4Anketose turi būti galima panaudoti vizualinę ir dinamišką medžiagą (foto, video ir kt.).
  • 5Anketose turi būti galima naudoti įvairius klausimų tipus, išsišakojimo (scenarijų) galimybes.
  • 6Apklausų, siunčiamų el. paštu anketos, turi būti pritaikytos mobiliems telefonams, planšetėms ir kt. kompiuteriams.
  • 7Apklausų anketos klausimų kiekis turi būti neribojamas.
  • 8Apklausų anketų kalba – lietuvių.
  • 9Turi būti galimybė kurti ir koreguoti anketas pagal skirtingus klausimų tipus, bei siųsti apklausas el. paštu ne mažiau kaip 2000 respondentų per valandą.
  • 10Respondentų atsakymai turi būti įrašomi realiu laiku, Pirkėjui turi būti galimybė juos atsisiųsti Excel formatu.
  • 11Tiekėjas užtikrina pagalbą Pirkėjui techniniais klausimais (pvz. html laiško šablono sukūrimas), susijusiais su papildomo apklausų modulio licencija.

Paslaugų teikimo terminai (po Sutarties įsigaliojimo)

  • 1Apklausų klausimų parengimas ir suderinimas su Pirkėju – per 7 darbo dienas.
  • 2Apklausos, siunčiamos elektroniniu paštu, teikimas – per 14 darbo dienų.
  • 3Apklausų duomenų kaupimo ir ataskaitų modulių sukūrimas, palaikymas ir aptarnavimas – per 20 darbo dienų.
  • 4Duomenų atvaizdavimo online dashboard sukūrimas, palaikymas ir aptarnavimas – per 25 darbo dienas.
  • 5Telefoninių apklausų modulio sukūrimas, palaikymas ir aptarnavimas – per 40 darbo dienų.
  • 6Papildomo apklausų modulio licencijos, skirtos Pirkėjui savarankiškai kurti ir siųsti apklausas, suteikimas – per 14 darbo dienų.
  • 7Pirkėjo įgaliotų asmenų apmokymas naudotis Klientų patirties valdymo platforma – per 10 darbo dienų nuo Pirkėjo Užsakymo pateikimo dienos.

Sistemos integracija ir istorinių duomenų apdorojimas

  • 1Tiekėjas turi integruoti ir pritaikyti Pirkėjo pateiktus istorinius apklausų duomenis į savo sistemą.
  • 2Apklausų nuorodos duomenų rinkimui interneto svetainėse, savitarnos sistemose ar pokalbių įrankiuose turi turėti galimybę priimti papildomą informaciją iš Pirkėjo sistemos apie apklausos pildytojo interakcijos ypatybes (svetainės vietą, temos pobūdį, naršymo laiką), kuri būtų kaupiama detaliai statistinei analizei.

Klientų aptarnavimo kokybės vidinio vertinimo įrankis

  • 1Pirkėjas pateikia poreikį elektroninėms anketoms, nurodydamas konkrečius klausimus, vertinimo kriterijus, klausimų svorius, kurių įgyvendinimas derinamas su Tiekėju.
  • 2Turi būti galimybė vertinimus atlikti nuolatos, neribojant atliktų vertinimų skaičiaus.
  • 3Galimi įvairūs klausimų tipai: sąrašas, ilgas atviras atsakymas (simbolių skaičius neribojamas).
  • 4Turi būti galimybė anketas (klausimus, vertinimo kriterijus, klausimų svorius) redaguoti pagal poreikį.
  • 5Turi būti galimybė anketas identifikuoti pagal su Tiekėju suderintus identifikacinius vertinamo darbuotojo duomenis, vertinimo tipo, padalinio ar skyriaus duomenis.
  • 6Turi būti galimybė palikti komentarą (grįžtamąjį ryšį) šalia kiekvieno anketoje vertinto klausimo.
  • 7Turi būti galimybė užpildytą anketą bei paliktus komentarus redaguoti pagal poreikį.
  • 8Turi būti galimybė matyti galutinį konkrečios užpildytos anketos vertinimą.
  • 9Vartotojų skaičius: 50 vnt. vertintojų, 300 vnt. vertinamųjų (350 vnt. prieigų).
  • 10Turi būti galimybė matyti aptarnavimų įvertinimų duomenis pagal kiekvienos anketos atskirai ir/ar visų anketų bendrai, naudojant duomenų filtravimo galimybes (pagal anketos datą, vertinimo datą, vertintoją, vertinamąjį, kriterijus, apskritį, padalinį ar skyrių).
  • 11Turi būti galimybė siųsti automatinius pranešimus (el. laiškais) apie atliktus darbuotojų vertinimus praėjus 24 val. po vertinimo vertinamiems darbuotojams ir kitiems darbuotojams pagal suteiktas teises.
  • 12Turi būti galimybė Pirkėjo pageidavimu duomenis visiškai ir negrąžinamai ištrinti.
  • 13Duomenų atsarginis kopijavimas vykdomas automatiškai, kartą per 24 val.
  • 14Duomenys iš atsarginės duomenų kopijos, įvykus duomenų praradimui, turi būti atstatomi darbo metu per 5 darbo valandas.
  • 15Tiekėjas privalo užtikrinti elektroninėje duomenų stebėjimo sistemoje (on-line dashboard) pateikiamų Pirkėjo klientų duomenų apsaugą, informacijos saugumą ir konfidencialumą.

Dirbtinio intelekto rezultatų suvestinės funkcionalumas

  • 1Turi generuoti rezultatų suvestinę iš pateikto apklausų duomenų rinkinio (lentelių, diagramų).
  • 2Suvestinė turi apimti: rezultatų suvestinės įvadą, diagramų paaiškinimą ir svarbiausias įžvalgas.
  • 3Turi pateikti mėnesines ar ketvirtines (pagal Pirkėjo poreikį) tendencijas su nurodytais rodikliais ir jų pokyčiais.
  • 4Turi užtikrinti galimybę vartotojams pasirinkti laikotarpį ar kitą pjūvį analizei.
  • 5Turi užtikrinti, kad generuojama suvestinė būtų prieinama skirtingiems vartotojų tipams pagal Pirkėjo poreikį (pvz.: vadovams, analitikams).
  • 6Turi užtikrinti Pirkėjo vartotojams galimybę spustelėti ant kiekvieno aspekto ir gauti detalesnę analizę.

Duomenų atvaizdavimo ir analizės modulis (vidiniam vertinimo įrankiui)

  • 1Sistemoje turi būti atvaizduojami kiekvienos Pirkėjo užpildytos anketos rezultatų duomenys, apibendrinti užpildytų anketų rezultatų duomenys, apibendrinti visų užpildytų anketų rezultatų duomenys pagal sutartus pjūvius.
  • 2Filtrų pagalba turi būti galima formuoti įvairių rodiklių ataskaitas ir atsiųsti jas Excel formatu. Turi būti galimybė ataskaitų grafikus eksportuoti į PPT.
  • 3Tiekėjas turi užtikrinti istorinių duomenų už 2 metų laikotarpį perkėlimą iš Pirkėjo tuo metu naudojamos vertinimo platformos.
  • 4Modulyje vertinimų duomenys įvairiais lygmenimis turi būti atvaizduojami realiu laiku specialiame portale grafine, skaitine ir tekstine forma, lentelėmis, nuorodomis/ikonomis. Rodiklių rinkiniai ir formos turi apibendrintų duomenų (dashboard) funkcionalumus, bei detalios/smulkios analizės pasiekiamumo funkciją.
  • 5Duomenų atvaizdavimo logika (pagal pareigas, roles, teises, ribojimus) ir struktūra, dizainas, rodikliai bei pagrindiniai duomenų atvaizdavimo pjūviai, filtrai yra suderinami su Pirkėju ir gali būti keičiami pagal poreikį.
  • 6Modulio valdymas turi palaikyti: filtravimą nuo bendrų duomenų iki konkretaus atvejo; sudėtinį filtravimą vienu metu pasirenkant įvairius požymius.
  • 7Automatiniai duomenų apskaičiavimo tipai: vidurkiai; pjūviai, specifiniai rodikliai-indeksai (NPS ir kiti), statistiniai koreliacijos koeficientai, statistinių pokyčių reikšmingumas, duomenų svėrimas, segmentavimas, siektinų reikšmių įterpimas, palyginamumo ir dinamikos laike funkcijos.
  • 8Rodiklių apskaičiavimo atvaizdavimas: platus interaktyvių grafikų pasirinkimas (spidometrai, stulpeliai, apskritimai, x/y grafinės matricos, voratinkliai, medžio grafikai, interaktyvios lentelės).
  • 9Sistemoje atvaizduojami duomenys turi būti interaktyviai valdomi iš apibendrintų į konkretų vienetą ir atvirkščiai (respondento atsakymai, apibendrinti duomenys pagal sutartus pjūvius).
  • 10Tiekėjo sistemoje atvaizduojami su Pirkėju suderintos rodiklių reikšmės atnaujinamos realiu laiku, ne rečiau kaip kartą per 24 val.
  • 11Turi būti galimybė filtrų pagalba formuoti rodiklių ataskaitas iki individualaus darbuotojo, padalinio lygmens.

Dokumentai20

  • 2__Atviro konkurso sąlygos.7z
  • 1072_7710207.pdf
  • 1_priedas_Terminai.docx
  • 2_priedas_Techninė_specifikacija.docx
  • 3_priedas_Pašalinimo_pagrindai_ir_kvalifikacija.docx
  • README.txt
  • espd-request.pdf
  • espd-request.xml
  • 5_priedas_Pasiūlymo_forma.docx
  • 7_priedas_Tiekejo_deklaracija_fiziniam_asmeniui.docx
  • 9_Sutarties_Specialiosios+Bendrosios_sąlygos.docx
  • _Atviro konkurso specialiosios sąlygos.docx
  • _Atviro_konkurso_bendrosios_sąlygos.docx
  • 7710207_National Contract notice or Design Contest notice - general directive, standard regime_0.pdf
  • 1_c4t_7710207_1.xml
  • 10_priedas_Vertinimo_kriterijai.docx
  • 11_priedas_Tiekėjo_Patvirtinimas_vertinimo_kriterijams.docx
  • 12_priedas_Specialistu_saraso_forma.docx
  • 6_priedas_Tiekejo_deklaracija_juridiniam+asmeniui.docx
  • 8_priedas_Nacionalinio_saugumo_atitikties_deklaracija_(forma).docx
tendis.lt · Sukurta recodin.lt